L'analisi vocale guidata dall'intelligenza artificiale è un software di riconoscimento vocale che funziona utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale e le tecnologie di apprendimento automatico. Con analisi vocale nei call centerpuoi convertire il discorso in tempo reale in testo. Dopodiché, il programma valuta questo testo per rivelare dettagli sulle esigenze, le preferenze e il sentimento del cliente.
Nei contact center, gli strumenti di analisi vocale aiutano a:
- Analizza le registrazioni vocali.
- Fornire feedback agli agenti.
- Migliorare l'esperienza del cliente.
- Aumento delle vendite.
In che modo l'analisi del parlato guidata dall'intelligenza artificiale differisce da quella tradizionale? Quali vantaggi possono trarne i contact center e le aziende? Trova le risposte in questo articolo.
In che modo l'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale si differenzia da quella tradizionale?
Differiscono in diversi aspetti chiave:
Componenti chiave dell'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale
Ecco un elenco di tecnologie comuni guidate dall'intelligenza artificiale. Vengono utilizzate per ottimizzare e migliorare le prestazioni dei contact center e delle applicazioni che gestiscono:
Intelligenza artificiale è un ramo della tecnologia informatica che sviluppa programmi per computer per risolvere problemi complessi simulando il comportamento associato al comportamento di esseri intelligenti. L'IA è in grado di ragionare, imparare, risolvere problemi e autocorreggersi.
Apprendimento automatico è una sottosezione dell'IA che insegna ai computer tramite l'esperienza anziché tramite programmazione aggiuntiva. È un metodo di analisi dei dati che, senza la necessità di programmazione, trova modelli nei dati e prevede eventi futuri utilizzando algoritmi statistici.
Elaborazione del linguaggio naturale consente a un computer di comprendere il linguaggio parlato o scritto. Può analizzare la sintassi e la semantica. Per determinare il significato e sviluppare risposte adatte, questo è utile.
Ad esempio, elabora comandi verbali impartiti a operatori virtuali intelligenti, assistenti virtuali con cui lavora il personale o menu vocali. L'analisi del sentiment è un'altra applicazione di questa tecnologia. Un'elaborazione del linguaggio naturale più avanzata può “imparare” a tenere conto del contesto e leggere sarcasmo, umorismo e una varietà di diverse emozioni umane.
Una parte dell'elaborazione del linguaggio naturale chiamata comprensione del linguaggio naturale consente a un computer di comprendere il linguaggio scritto o parlato. La struttura grammaticale, la sintassi e la semantica di una frase possono essere tutte esaminate usandolo. Ciò aiuta a decifrare il significato e a creare risposte adatte.
Analisi predittiva utilizza tecniche di machine learning, data mining e analisi statistica per analizzare i dati e identificare relazioni, modelli e tendenze. È possibile creare un modello predittivo utilizzando tali dati. Prevede la possibilità che una determinata cosa accada, la tendenza a fare qualcosa e le possibili conseguenze.
Come funziona l'analisi vocale nei contact center?
Il software per l'analisi del parlato raccoglie ed esamina i dati dalle conversazioni con i clienti. È possibile creare trascrizioni di conversazioni telefoniche, dashboard e report utilizzando i dati raccolti.
La produttività degli agenti, la soddisfazione del cliente, il volume delle chiamate e altre metriche vengono tutti mostrati in tempo reale alla gestione del contact center tramite cruscotti. Trascrizioni delle chiamate sono registrazioni di conversazioni in formato testo utilizzate per la formazione e il controllo di qualità del servizio.
L'analisi del parlato viene spesso eseguita nelle seguenti fasi:
#1 Registrazione dell'interazione
Registrazione di una conversazione che deve essere analizzata.
#2 Separare le tracce audio degli interlocutori
Ti consente di individuare più chiaramente i problemi. Ad esempio, se i percorsi si intersecano in una conversazione tra un manager e un cliente, un interlocutore interrompe l'altro.
#3 Convertire il parlato in testo
Questo passaggio aiuta a ottenere una versione testuale della conversazione che verrà utilizzata per ricerche successive.
#4 Trascrizione del testo
Al testo risultante vengono applicate diverse tecniche di elaborazione del testo per esaminarlo. Queste includono la ricerca di tag e temi, la marcatura di parole e frasi e la valutazione del tono del testo. Il programma elabora anche termini, dialoghi e discussioni.
#5 Classificazione dei dati
In base ai termini, all'argomento, al tono dell'emozione o ad altri parametri.
#6 Visualizzazione dei dati
Tramite grafici, diagrammi, mappe di calore e altri elementi visivi. Il programma mostrerà chiaramente i risultati ottenuti.
#7 Analisi dei dati
Durante questa fase si esprimono giudizi, si individuano tendenze, si evidenziano scoperte importanti e si interpretano i dati.
Il sistema consente di registrare le chiamate e creare report dettagliati e completi, che consentiranno di identificare errori nel lavoro e trovare ulteriori punti di crescita. Queste informazioni aiuteranno a sviluppare il progetto e ad aumentare la bolletta media con la giusta scelta di strumenti di promozione e risparmi di budget.
In che modo l'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale può aiutare le aziende?
A seconda delle dimensioni dell'azienda, del settore, delle dimensioni del contact center e di altri fattori, verranno alla ribalta diversi vantaggi dell'analisi vocale. I vantaggi universali sono i seguenti:
Aumento del numero di chiamate verificate
I team di controllo qualità nei call center controllano in media da due a quattro chiamate degli operatori al mese. Le aziende possono convalidare rapidamente fino al 100% delle chiamate con l'analisi vocale.
Monitoraggio dell'adempimento dei KPI
Con l'uso dell'analisi vocale è possibile analizzare diverse metriche di interazione:
- Richiedi tariffe di escalation
- Comportamento fuori dal copione
- Soddisfazione del cliente
- Tempo medio di gestione delle chiamate, ecc.
Gli strumenti di analisi vocale sono in grado di individuare le aree in cui i punteggi di qualità degli agenti sono in ritardo. In seguito, offrono dati utili per aumentare la produttività.
Feedback immediato
I supervisori possono fornire agli agenti feedback personalizzati più rapidamente con analisi più rapide e copertura delle chiamate al 100%. Molti contact center hanno iniziato a implementare assistenti AI per fornire agli agenti suggerimenti in tempo reale.
Miglioramento dell'efficienza operativa
L'analisi vocale riduce i tempi dei processi di verifica. I contact center possono gestire grandi volumi di chiamate e migliorare l'efficienza operativa con il suo aiuto.
Le capacità self-service su larga scala per le query comuni sono fornite dagli assistenti vocali speech-to-text e text-to-speech. Le risorse per gli agenti per gestire scenari più complicati vengono liberate.
Apprendimento personalizzato
I programmi per la formazione personalizzata degli agenti possono essere sviluppati dai manager e dai team di sviluppo della forza lavoro. Poiché le prestazioni e gli attributi delle chiamate di ogni agente vengono valutati in modo avanzato, diventa fattibile.
Maggiore qualità del servizio clienti
L'analisi del parlato offre una visione approfondita delle esigenze del consumatore. I team possono trovare elementi di un'esperienza cliente soddisfacente utilizzando l'analisi del sentiment. O indicatori di un'esperienza cliente negativa per influenzare l'esperienza cliente e il ciclo di vita.
Identificazione e gestione dei problemi
Le parole e le frasi utilizzate nelle interazioni con i consumatori possono essere trovate tramite analisi del parlato. Le informazioni sulle chiamate problematiche possono essere inviate immediatamente ai supervisori tramite e-mail o messaggistica istantanea. I manager sono in grado di affrontare problemi difficili in modo tempestivo grazie alle notifiche. Dopodiché, utilizzano report e dashboard per valutare l'efficacia delle loro decisioni.
Analisi del sentiment del cliente
L'analisi del parlato può determinare le emozioni di un oratore in un dato momento, prendendo in considerazione le caratteristiche del parlato, come il volume e l'intonazione della voce. I contact center possono usare queste informazioni per determinare l'opinione generale di un cliente sull'azienda.
Quali difficoltà potresti incontrare utilizzando l'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale?
Privacy e sicurezza dei dati
I contact center gestiscono una grande quantità di informazioni personali e finanziarie. Esiste il rischio di violazioni dei dati, accesso non autorizzato e uso improprio delle informazioni dei clienti, che possono portare a sanzioni normative e alla perdita di fiducia dei clienti.
Come affrontare:
I contact center devono mettere in atto solide procedure di sicurezza dei dati. Sono le seguenti:
- Crittografia dei dati
- Controlli di accesso rigorosi
- Controlli di sicurezza regolari, ecc.
Aiuta a identificare e risolvere le vulnerabilità. Inoltre, puoi impiegare soluzioni con funzionalità di sicurezza integrate.
Costo di implementazione
L'implementazione dell'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale può richiedere un grande esborso finanziario. Tali costi includono quanto segue:
- Acquisto software
- Integrazione di nuovi sistemi con infrastrutture esistenti
- Formazione del personale
- Manutenzione e supporto continui
Come affrontare:
I contact center dovrebbero iniziare con un'analisi del ROI. Dovrebbero prevedere possibili riduzioni dei costi e maggiori entrate. Le modifiche di implementazione graduale possono aiutare a distribuire i costi. Riduce il carico finanziario nel breve termine. Puoi anche implementare soluzioni basate su cloud: ciò riduce le spese iniziali perché di solito sono a pagamento.
Complessità tecnologica
L'implementazione di tecnologie di intelligenza artificiale avanzate e la loro integrazione con i sistemi esistenti può essere tecnicamente impegnativa e richiedere conoscenze specialistiche.
Come affrontare:
La complessità dell'implementazione può essere ridotta collaborando con fornitori esperti che hanno una solida esperienza. Questi vendor possono fornire servizi end-to-end, tra cui integrazione, formazione e supporto continuo.
La linea di fondo
Le statistiche mostrano che i compiti banali occupano quasi la metà delle ore lavorative di un agente del contact center. L'introduzione di moderni servizi di analisi vocale ottimizza notevolmente i processi e consente di ottenere dati analitici. Sulla base di questi dati, è possibile sviluppare una strategia per l'ulteriore sviluppo dell'azienda e migliorare le relazioni con i clienti, formandone la fedeltà.
Fonte: www.artificialintelligence-news.com
