NatWest Group ha ampliato l’uso dell’intelligenza artificiale in diverse aree delle sue operazioni, citando il servizio clienti, la gestione dei documenti nella sua divisione di gestione patrimoniale e lo sviluppo di software. Secondo a articolo del blog dal suo Chief Information Officer, Scott Marcar, il 2025 è stato il primo anno in cui questi sistemi sono stati implementati su larga scala. L’obiettivo è migliorare la produttività e il coinvolgimento dei clienti.
L’intelligenza artificiale generativa nel servizio clienti
Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale generativa è stata aggiunta a Cora, l’assistente digitale della banca, e il numero di possibili percorsi del cliente che possono essere supportati dall’intelligenza artificiale generativa è aumentato da quattro a 21. La banca riferisce che ciò ha consentito tempi di risoluzione più rapidi e una ridotta necessità di intervento umano.
All’inizio di quest’anno, 25.000 clienti avranno accesso a un nuovo assistente finanziario agente in Cora, basato su modelli OpenAI. Cora consentirà ai clienti di porre domande in linguaggio naturale sulle transazioni recenti e sui loro modelli di spesa dall’app della banca.
La fase successiva prevede l’aggiunta di capacità voce-voce che incorporano tono e sfumature conversazionali. I clienti potranno segnalare sospette frodi e gestire i casi correlati attraverso l’interfaccia.
L’impatto dell’intelligenza artificiale sulle operazioni interne del servizio clienti è stato in gran parte nel risparmio di tempo di creazione. Nella divisione retail della banca, ad esempio, i riepiloghi automatizzati delle chiamate e gli strumenti di redazione dei reclami hanno consentito al personale di risparmiare più di 70.000 ore. Questi riepiloghi generati delle chiamate dei clienti aiutano con le risposte scritte ai reclami.
Accesso del personale a Copilot
Marcar dice tutto il suo c. 60.000 dipendenti hanno accesso a strumenti di intelligenza artificiale che includono Microsoft Copilot Chat e il LLM della banca. Più della metà del personale ha seguito una formazione aggiuntiva oltre alla formazione di base offerta.
Riassumendo la ricchezza
Nelle operazioni di private banking e gestione patrimoniale di NatWest, l’intelligenza artificiale viene utilizzata per migliorare la gestione dei documenti e i record dei clienti. I gestori delle relazioni utilizzano appunti, riepiloghi delle riunioni e corrispondenza per comprendere le circostanze dei clienti. I sistemi generano riepiloghi di riunioni e documenti, riducendo il tempo necessario per rivedere e registrare le informazioni, liberando il 30% di tempo in più per il contatto diretto con il cliente: i consulenti dedicano più ore alla consulenza piuttosto che all’amministrazione.
AWSCloud
Le modifiche di cui sopra dipendono dalle modifiche apportate da NatWest alla propria infrastruttura dati. Ha ristrutturato il proprio patrimonio di dati per creare visualizzazioni unificate dei clienti e spostato i carichi di lavoro su Amazon Web Services, semplificando al tempo stesso alcuni sistemi legacy. L’accesso ai dati e la capacità di calcolo scalabile supportano gli strumenti di sintesi e i sistemi conversazionali utilizzati nel servizio clienti.
Sviluppo software
Lo sviluppo di software è la terza area in cui viene utilizzata l’intelligenza artificiale. I 12.000 ingegneri della banca utilizzano strumenti di codifica basati sull’intelligenza artificiale e Marcar afferma che l’intelligenza artificiale ora produce oltre un terzo del codice dell’azienda, redigendo, rivedendo e testando il software. Nel 2025, NatWest ha assunto quasi 1.000 ingegneri informatici laureati in India e nel Regno Unito.
Le sperimentazioni di ingegneria ad agenti nelle sue unità di criminalità finanziaria hanno portato a un aumento di dieci volte della produttività e NatWest prevede di estendere le pratiche di ingegneria ad agenti in modo più ampio. Il suo obiettivo dichiarato è costruire e iterare i sistemi più rapidamente.
Prevenzione delle frodi
La banca ha inoltre investito nel rilevamento delle frodi analitiche e nel monitoraggio dei rischi basati sull’intelligenza artificiale, progettati per identificare attività insolite e avvisare i clienti quando viene rilevato un rischio.
Oltre all’implementazione operativa, NatWest ha creato un ufficio di ricerca sull’intelligenza artificiale che si concentra su tecnologie come sistemi di conversazione audiovisivi e piccoli modelli linguistici proprietari. Ha inoltre formalizzato le strutture di governance attraverso un codice di condotta etico sull’intelligenza artificiale e sui dati e l’organizzazione fa parte del programma Live AI Testing della Financial Conduct Authority.
Conclusioni
Attraverso il servizio clienti, l’elaborazione dei documenti di gestione patrimoniale e lo sviluppo di software, l’intelligenza artificiale è integrata nei flussi di lavoro di NatWest, producendo risparmi di tempo e aumenti di produttività. La portata dell’implementazione, che copre decine di migliaia di dipendenti e una percentuale crescente di interazioni con i clienti, indica che l’intelligenza artificiale ora costituisce parte del modello operativo di NatWest e non un’aggiunta sperimentale.
(Fonte immagine: Pixabay)
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Fonte: www.artificialintelligence-news.com
