L'ascesa e la caduta dell'intelligenza artificiale al drive-thru di McDonald's | Intelligenza-Artificiale

L’industria dei fast food si rivolge da anni all’intelligenza artificiale nella speranza che possa migliorare l’efficienza, ridurre i costi della manodopera e, idealmente, rendere più facile la vita dei clienti. Uno dei pionieri è stato McDonald's, che nel 2021 ha collaborato con IBM per testare un sistema di intelligenza artificiale per ordini vocali in circa 100 punti drive-thru negli Stati Uniti.

I clienti avrebbero dovuto essere in grado di avvicinarsi, pronunciare ad alta voce i loro ordini nel microfono del drive-thru e poi avere un'intelligenza artificiale che registra tutto ciò, invece di un membro dell'equipaggio umano. In teoria, l’intelligenza artificiale dovrebbe essere in grado di comprendere richieste più complicate, offrire consigli basati su ordini passati e anche ridurre gli errori, il tutto continuando contemporaneamente a fornire un servizio rapido e senza impantanarsi in problemi di personale.

Eppure McDonald's sta già rinunciando al drive-thru basato sull'intelligenza artificiale caratteristica solo pochi anni dopo averlo introdotto. Video virali hanno mostrato che il sistema era sopraffatto dagli ordini più semplici, accettando richieste dalle auto sbagliate e consigliando abbinamenti alimentari particolari, come gelato e pancetta. In seguito a questi fallimenti pubblici, McDonald's ha dichiarato che non lo utilizzerà più IBM per la partnership dopo il 31 luglio 2024.

Questo spettacolare incendio solleva la domanda: l'intelligenza artificiale ha davvero un ruolo da svolgere nel drive-thru del futuro, o “Burgerbot” è semplicemente destinato a essere il prossimo di una lunga serie di cose estremamente intelligenti che fondamentalmente, con disprezzo si rifiutano di capire? umani e, quindi, falliscono?

I pro del drive-thrus AI

Ma a parte i problemi di McDonald’s, i vantaggi che hanno attratto l’azienda e i concorrenti al drive-thrus con intelligenza artificiale non sono scomparsi. I costi del lavoro stanno aumentando mentre il personale è sempre più difficile da trovare, quindi la prospettiva di avere un’intelligenza artificiale che prende gli ordini potrebbe offrire significative riduzioni dei costi in futuro.

I sistemi di intelligenza artificiale promettono anche qualcosa di estremamente avvincente: comprensione assoluta anche dei problemi o delle richieste dei clienti più contorte e folli a cui puoi pensare. Armata dei dati relativi agli ordini precedenti, l'intelligenza artificiale è stata in grado di fornire consigli personalizzati volti ad aumentare la spesa media.

L'ordinamento tramite intelligenza artificiale, inoltre, potrebbe portare a un'esperienza drive-thru ancora più rapida e meno piena di attriti. Un’intelligenza artificiale potrebbe elaborare immediatamente un ordine anziché richiedere a un membro dell’equipaggio umano di ripeterlo. Tali efficienze potrebbero essere ancora più significative durante le ore di punta, quando le auto sono sparse per l’edificio e il drive-thru è intasato.

Gli aspetti negativi – e dove McDonald è inciampato

Naturalmente, gli errori virali che hanno bloccato i sogni drive-thru dell'intelligenza artificiale di McDonald's raccontano un ammonimento fedele alla vita quando si tratta di alcune delle vere insidie ​​​​con cui questa nuova tecnologia è alle prese. Nonostante anni di formazione, il sistema di intelligenza artificiale di McDonald sembrava ancora spesso fallire nel compito fondamentale di prendere ordini accurati.

E tali errori durante il processo di ordinazione potrebbero comportare l’insoddisfazione del cliente e costose imprecisioni negli ordini, che a loro volta potrebbero vanificare qualsiasi potenziale risparmio di manodopera. E poi c’è la domanda incombente se l’intelligenza artificiale sarà mai in grado di comprendere il flusso costante di frasi idiosincratiche, accenti e richieste fuori menu così come gli esseri umani.

L'esperienza di McDonald's suggerisce anche la sfida della “Uncanny Valley” dell'ordinazione basata sull'intelligenza artificiale. Anche se spesso impressionante, lo stato attuale dell’intelligenza artificiale può ancora produrre risposte che sembrano quasi umane, ma non del tutto, portando ad un’esperienza inquietante per alcuni clienti. Potrebbe essere richiesto a un doppiatore umano di doppiare l'IA.

Il futuro del drive-thrus basato sull'intelligenza artificiale

Nonostante abbia staccato la spina al suo sistema iniziale, il gigante del fast food crede ancora che l’intelligenza artificiale sarà un grande attore nel drive-thrus del futuro. Il progetto IBM, i cui test hanno dato all'azienda “la fiducia che una soluzione di ordinazione vocale per i drive-thru farà parte del futuro dei nostri ristoranti”, fa parte di uno sforzo più ampio da parte di McDonald's per sviluppare “soluzioni scalabili a lungo termine”, un ha detto il portavoce dell'azienda.

Chipotle, Wendy's, Taco Bell e Pizza Hut sono tra le altre grandi catene che stanno facendo grandi passi per integrare gli ordini drive-thru basati sull'intelligenza artificiale nelle loro attività. La posta in gioco è alta, con l’intero settore che può risparmiare miliardi in costi di manodopera se questa tecnologia funziona.

Il consenso tra la maggior parte degli esperti, tuttavia, è che gli ordini drive-thru basati sull’intelligenza artificiale sono appena iniziati e che devono ancora essere raggiunti importanti traguardi prima che diventi veramente universale. Ma con i modelli linguistici dell’intelligenza artificiale che avanzano così velocemente, potrebbe non passare molto tempo prima che la cautela nell’ordinare e altri problemi di ordinazione che affliggono McDonald’s diventino un ricordo del passato.

Potrebbe anche esserci un periodo di trasferimento graduale in cui i passeggeri possono scegliere di interagire con un'intelligenza artificiale o un assistente di volo umano. Potrebbe creare rapporti e aumentare la fiducia nel tempo, il che potrebbe essere un vantaggio per il drive-thrus dell’intelligenza artificiale.

Ma alla fine, sembra che McDonald's fosse ancora qualche mese o anno avanti rispetto alla curva e lo abbia lanciato in modo più aggressivo di quanto avrebbe dovuto fare subito. Oppure, come ha scherzato ieri un investitore della Silicon Valley: “Non puoi essere un pioniere senza prendere qualche frecciatina alle spalle”. Per l'industria del fast food, razionalizzare i drive-thrus con l'intelligenza artificiale rimane la prossima frontiera: ci vorrà solo più tempo.

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