A metà gennaio la compagnia di assicurazioni Viaggiatoriannunciano un nuovo accordo che fornisce assistenti IA a 10.000 ingegneri e data scientist. Tuttavia, meno di due settimane dopo, la leadership di Travellers ha spiegato che il vero vantaggio competitivo dell’azienda risiede nelle competenze, non solo nell’intelligenza artificiale, ritenendo che questo sia ciò che guiderà la crescita dei profitti a lungo termine.
Secondo Alan Schnitzer, amministratore delegato di Travellers, oltre 20.000 professionisti dell’azienda attualmente “utilizzano regolarmente gli strumenti di intelligenza artificiale”. Ha anche commentato le affermazioni dell’azienda secondo cui i call center dei viaggiatori stanno sperimentando un aumento di efficienza per mano dell’intelligenza artificiale, portando a tagli ai call center per le richieste di risarcimento.
La tecnologia dell’intelligenza artificiale e l’innovazione guidano la crescita
Secondo Schnitzer, l’utile netto dei viaggiatori è aumentato, in gran parte grazie alla strategia intensiva di tecnologia e innovazione dell’azienda. Secondo quanto riferito, i viaggiatori hanno aumentato il valore totale delle polizze assicurative vendute di quasi il 7% all’anno in media tra il 2016 e il 2025. Il combined ratio sottostante è migliorato di quasi otto punti, scendendo a 83,9.
Schnitzer ha spiegato che i forti investimenti in tecnologia hanno coinciso con un miglioramento dei profitti. “Nonostante l’aumento della nostra spesa tecnologica, tale miglioramento della redditività sottostante include un miglioramento di 3 punti o del 10% nel nostro rapporto spese. Nel corso del decennio, abbiamo sviluppato il vantaggio competitivo di un insieme di competenze innovative. Ora stiamo portando tutto il know-how della Parte 1 all’Innovazione 2.0 di Travellers, alimentato dall’intelligenza artificiale – e non troppo lontano dall’informatica quantistica.”
L’innovazione 1.0 si riferisce alla strategia dell’azienda e alla base di questo successo, e ha in programma di passare a una fase più avanzata chiamata Innovazione 2.0, in cui l’intelligenza artificiale è il motore centrale.
L’automazione equivale all’eliminazione dei call center
Schnitzer ha osservato come l’automazione abbia ridotto direttamente le esigenze di personale e migliorato l’efficienza dei sinistri, cosa chiaramente osservata nei numeri recenti. Ad esempio, Schnitzer ha affermato che “la popolazione dei call center per le richieste di risarcimento dei viaggiatori è diminuita di un terzo” e che si stanno adottando misure per consolidare quattro call center per le richieste di risarcimento in due.
Tali incrementi di efficienza hanno ridotto le spese di rettifica delle perdite, migliorando il rapporto perdite della società. In definitiva, gli investimenti nell’automazione e nell’analisi hanno aiutato i viaggiatori a “perfezionare i pagamenti delle indennità e promuovere l’efficienza operativa”.
Schnitzer ha affermato che oltre il 50% di tutte le richieste presentate ai Viaggiatori sono ora idonee all’elaborazione diretta e che i clienti stanno adottando questa elaborazione circa in due terzi dei casi. Ha continuato affermando che: “Un altro 15% di tutte le richieste di risarcimento viene elaborato con strumenti digitali avanzati. Tutte queste percentuali sono in crescita”.
Nonostante gli strumenti automatizzati svolgano la maggior parte del lavoro relativo ai sinistri, il CEO ha affermato che alcuni clienti preferiscono ancora chiamare l’azienda per segnalare e discutere i sinistri. Pertanto, Travellers ha creato un avanzato agente vocale AI generativo del linguaggio naturale che gestisce le telefonate iniziali.
Schnitzer ha annunciato il successo di questo agente vocale, affermando: “L’adozione anticipata da parte dei clienti sta superando le nostre aspettative”.
L’intelligenza artificiale e l’automazione rimodellano le operazioni nei viaggiatori
Secondo Schnitzer, i vantaggi dell’intelligenza artificiale e dell’automazione sono di vasta portata, e vanno oltre i soli call center per i sinistri. “Altri casi d’uso migliorano la qualità e l’efficienza delle decisioni di sottoscrizione e migliorano l’esperienza di clienti, agenti, broker e dipendenti”.
Greg Toczydlowski, vicepresidente esecutivo e presidente dell’assicurazione aziendale per i viaggiatori, ha parlato di come gli agenti di intelligenza artificiale sono stati utilizzati per “estrarre in modo efficiente” fonti di dati, sia internamente che esternamente. Questi aiutano l’azienda a “comprendere e sintetizzare meglio le caratteristiche di rischio”. Toczydlowski ha aggiunto che le recenti aggiunte di agenti hanno accelerato la velocità dei processi di sottoscrizione e migliorato la segmentazione dei prezzi.
Ha spiegato come i sottoscrittori commerciali dell’azienda stiano ottenendo ottimi risultati, grazie agli strumenti avanzati utilizzati per valutare i rischi. Gli strumenti includono modelli che perfezionano i prezzi e riepilogano i dati relativi ai sinistri passati, semplificando l’intero processo.
“Non solo operano con eccellenza sul mercato odierno, ma contribuiscono anche a plasmare la trasformazione del nostro settore”, ha affermato Toczydlowski.
Michael Klein, vicepresidente esecutivo e presidente dell’assicurazione personale per i viaggiatori, ha sottolineato l’importanza dell’intelligenza artificiale nell’assicurazione personale, affermando che viene utilizzata per rendere la sottoscrizione dei rinnovi “più efficace ed efficiente”.
Klein ha affermato: “Iniziamo con un modello predittivo proprietario abilitato all’intelligenza artificiale che assegna un punteggio a ogni conto nel portafoglio immobiliare. Sulla base di questo punteggio, i conti con il più alto rischio di perdita probabile vengono presentati ai sottoscrittori per la revisione. Da lì, la nostra piattaforma di sottoscrizione per il rinnovo utilizza l’intelligenza artificiale generativa per consolidare i dati in riepiloghi di informazioni utili pertinenti che i nostri sottoscrittori possono valutare”.
Di conseguenza, Klein ha affermato che c’è stata una riduzione del 30% nei tempi medi di gestione. Pertanto, “il risultato netto è che i nostri sottoscrittori concentrano i loro sforzi su decisioni che hanno maggiori probabilità di migliorare la redditività e lo fanno in modo più efficiente”.
In Specialty Insurance, Jeffrey Klenk, presidente delle assicurazioni obbligazionarie e speciali presso Travellers, ha commentato come l’intelligenza artificiale abbia ridotto i tempi di accettazione delle richieste da “ore a pochi minuti”. Ha anche affermato che l’intelligenza artificiale è stata recentemente implementata per semplificare i rinnovi.
Innovazione 2.0 – L’impatto dell’IA sull’occupazione
Nonostante le affermazioni sull’organico dei call center già ridotto, Schnitzer non ha ipotizzato ulteriori tagli. Ha invece sottolineato la crescente produttività che l’intelligenza artificiale ha portato ai viaggiatori. “Quello che direi è che il numero di dipendenti è in aumento, grazie ad alcune iniziative di produttività ed efficienza, e ci aspettiamo che il numero di dipendenti continui a salire”.
Secondo Schnitzer, la strategia Travelers’ Innovation 1.0 è stata il motore principale degli ottimi profitti decennali dell’azienda. Nel corso del decennio, abbiamo sviluppato il vantaggio competitivo di un insieme di competenze innovative. Ora stiamo portando tutto il know-how della Parte 1 all’Innovazione 2.0 di Travellers, alimentato dall’intelligenza artificiale – e non troppo lontano dall’informatica quantistica”.
Crede che l’intelligenza artificiale sia destinata a portare benefici all’intero panorama P/C, evidenziando come i recenti strumenti avanzati di intelligenza artificiale siano in grado di “comprendere ed eseguire le complesse interazioni delle parti interessate, processi ben definiti, flussi di lavoro ad alta intensità di dati e enormi quantità di dati non strutturati”.
Schnitzer ha affermato che la competenza umana con l’intelligenza artificiale “amplifica la forza esistente” e ha affermato che Travellers sta investendo molto in “intelligenza artificiale e altre soluzioni tecnologiche sofisticate”. Ha affermato: “Decine di strumenti di intelligenza artificiale generativa su larga scala sono già in produzione. Milioni di transazioni sono ora automatizzate… E l’intelligenza artificiale agentica non è un’aspirazione futura. È integrata nelle nostre operazioni aziendali oggi.”
L’intelligenza artificiale e le tecnologie automatizzate sono destinate a trasformare di dieci volte il settore assicurativo, poiché i viaggiatori si aspettano che tali tecnologie “si traducano in una fornitura più rapida ed economica di nuove capacità”.
Dallo sviluppo del prodotto alla ricerca di nuovi business, alla velocità e qualità della sottoscrizione, al servizio agli agenti e ai clienti e altro ancora, l’intelligenza artificiale sta avvantaggiando i viaggiatori, i suoi clienti e i partner di distribuzione, dimostrando il vasto impatto della tecnologia nel business e nell’industria.
(Fonte immagine: “GOES Satellites Capture Holiday Weather Travel Condition” di NASA Goddard Photo and Video è concesso in licenza con CC BY 2.0.)
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Fonte: www.artificialintelligence-news.com
