Il concetto del “problema dell’ultimo miglio” è ampiamente riconosciuto in vari settori come le sfide affrontate nella fase finale della fornitura di servizi o prodotti da un sistema centrale alla sede dell’utente finale. Sebbene sia tipicamente associato alle telecomunicazioni e ai trasporti, la sua applicazione si estende ben oltre questi ambiti.
Nel campo del Knowledge Management stiamo assistendo all’emergere del problema dell’ultimo miglio. Circa un anno fa, ChatGPT ha affascinato milioni di utenti in tutto il mondo, spingendo le aziende a esplorare il potenziale impatto di questa tecnologia innovativa. La gestione della conoscenza è diventata rapidamente un punto focale di interesse, con fornitori come OpenAI e Microsoft che sviluppano API e strumenti per consentire agli sviluppatori di creare le proprie applicazioni. Da allora, i dipartimenti IT Fortune 1000 hanno sperimentato, testato, pilotato e implementato attivamente soluzioni per affrontare le inefficienze di produttività.
Le possibilità offerte dalle API e dai servizi disponibili sono davvero rivoluzionarie. Stiamo assistendo a notevoli esempi di accesso a archivi di conoscenza attraverso l’intelligenza artificiale generativa, abilitando funzioni che un tempo erano considerate quasi fantascienza.
Tuttavia, la gestione della conoscenza comprende molto più di un set di dati interno integrato da API generative che estraggono conoscenza. Comprende informazioni derivate da documenti, dashboard, report e persino competenze presenti all’interno di un’azienda. Inoltre, la conoscenza può essere ottenuta da sistemi e abbonamenti di terze parti. Le aziende spesso utilizzano più sistemi e tecnologie di diversi fornitori come Microsoft, SAP, Box, Google, ServiceNow, Salesforce e Workday. Ogni sistema ha i propri controlli di accesso e tipi di dati e nessuno è stato progettato per essere ricercabile universalmente.
Di conseguenza, le imprese si trovano ad affrontare sfide significative dell’ultimo miglio nella gestione della conoscenza. Diverse unità aziendali o dipartimenti all’interno della stessa azienda possono avere esigenze diverse. Casi d’uso, set di dati e requisiti possono variare notevolmente. Ad esempio, le vendite potrebbero richiedere l’archiviazione di documenti e un CRM, mentre le operazioni potrebbero richiedere l’archiviazione di documenti, sistemi di ticketing e strumenti di progetto. Le risorse umane, d’altro canto, possono fare affidamento sull’archiviazione dei documenti, sui sistemi di gestione dell’apprendimento e sulle soluzioni ERP. Inoltre, gruppi come marketing o ricerca e approfondimenti potrebbero richiedere l’accesso a strumenti e abbonamenti esterni, oltre ai dati interni. Un approccio unico alla gestione della conoscenza non può affrontare adeguatamente la vasta gamma di strumenti, dati ed esigenze dipartimentali presenti nell’azienda tipica.
“Le aziende spesso utilizzano più tecnologie e sistemi di diversi fornitori. Ogni sistema ha i propri controlli di accesso e tipi di dati – e nessuno è stato progettato per essere ricercabile universalmente”
Il supporto è un altro aspetto critico del problema dell’ultimo miglio. Chi è responsabile della comprensione dei requisiti aziendali specifici e delle dipendenze dai dati di ciascuna unità? Chi fornisce la formazione degli utenti, l’onboarding e il supporto continuo? Chi sviluppa glossari personalizzati, mappa le ontologie e mette a punto l’intelligenza artificiale? In questo panorama tecnologico in rapida evoluzione, come è possibile personalizzare caratteristiche e funzioni per soddisfare le esigenze specifiche di ciascuna unità aziendale?
Sebbene dedicare risorse IT interne per risolvere queste sfide sia una soluzione praticabile, potrebbe non essere l’approccio più efficiente se la gestione della conoscenza non è l’obiettivo principale dell’azienda. In questi casi, strategie alternative possono supportare meglio l’ultimo miglio per diversi utenti, dipartimenti o team aziendali.
A tal fine, i fornitori di Enterprise Knowledge Management sono specializzati esclusivamente in KM. Le loro piattaforme e capacità si basano su anni di esperienza di lavoro con i clienti, comprendendo le loro esigenze del mondo reale. Offrono un’ampia gamma di connettori dati che si integrano perfettamente con varie tecnologie aziendali, in continua evoluzione per stare al passo con gli ultimi progressi. Questi fornitori dispongono di team dedicati al successo dei clienti per assistere con l’onboarding, la formazione e il supporto degli utenti. Ottimizzano i loro modelli di intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze di ciascun cliente e fornire assistenza continua.
Idealmente, le unità aziendali e i dipartimenti dovrebbero possedere risorse IT interne con la capacità di affrontare queste sfide o collaborare con fornitori approvati che offrono soluzioni di mercato verticale. Le soluzioni dovrebbero integrarsi perfettamente con gli standard, le policy, i controlli di accesso e le tecnologie esistenti all’interno dell’azienda, garantendo un supporto completo per la gestione della conoscenza.
Mentre ci muoviamo verso il futuro del Knowledge Management, l’accento dovrebbe essere posto sugli sforzi di collaborazione tra le risorse IT interne e i fornitori esterni. Sfruttando i punti di forza di entrambi, le aziende possono affrontare le complessità del problema dell’ultimo miglio in modo più efficace. In tal modo, non solo migliorano la produttività e l’efficienza, ma sbloccano anche il vero potenziale di trasformazione della gestione della conoscenza nell’era digitale. L’ultimo miglio, un tempo un ostacolo formidabile, diventa un percorso verso la collaborazione, l’innovazione e il successo senza soluzione di continuità nel panorama guidato dalla conoscenza di domani.
Nota dell’editore: questo articolo è in associazione con Lucia.
Fonte: www.artificialintelligence-news.com
