Salesforce AgentForce 3 mira ad affrontare ciò con cui molte aziende hanno lottato: vedere effettivamente cosa stanno facendo i loro agenti di intelligenza artificiale.
Dal suo debutto nell'ottobre 2024, AgentForce ha raccolto alcune vittorie in una varietà di settori. Il motore è riuscito a tagliare i tempi di gestione dei casi del cliente del 15 percento, mentre l'1-800Accountant ha distribuito il 70 percento delle domande di chat amministrative all'IA durante la follia della stagione fiscale.
Ma la cosa interessante di questo aggiornamento non è solo i numeri, è il modo in cui Salesforce si rivolge all'elefante nella stanza di cui a nessuno piace parlare: le aziende stanno implementando agenti di intelligenza artificiale a velocità di rottura senza capire davvero cosa stanno facendo o come migliorarli.
Tenere sotto controllo i tuoi agenti
Il fulcro di AgentForce 3 è ciò che Salesforce chiama il Centro di comando (essenzialmente un controllo della missione per i tuoi dipendenti AI.) Consente ai manager di sbirciare sotto il cofano per individuare i modelli nel modo in cui gli agenti si stanno esibendo, tenere traccia delle metriche sanitarie in tempo reale (latenza, tassi di escalation, errori) e identificare quali bit stanno lavorando rispetto a quali hanno bisogno di un calcio rapido.
Per chiunque abbia mai distribuito strumenti di intelligenza artificiale e poi si è chiesto “e adesso?” Questo livello di visibilità potrebbe cambiare il gioco. Il sistema cattura tutte le attività degli agenti usando il Opentelemetria Standard, il che significa che gioca bene con strumenti come Datadog e Splunk che il tuo team IT probabilmente ha già sui loro schermi.
L'adozione dell'IA è assolutamente alle stelle. I prossimi dati dall'indice Slack Workflow mostrano l'utilizzo dell'agente AI in aumento del 233 percento in soli sei mesi. Durante quel periodo, circa 8.000 organizzazioni si sono iscritte per distribuire AgentForce.
Ryan Teeples, CTO al 1-800ACCOUNTANT, ha dichiarato: “Agentforce ha risolto autonomamente il 70% degli impegni di chat amministrativa di 1-800 Accountant durante il picco di questa stagione fiscale, un incredibile sollevamento durante uno dei nostri periodi più impegnati. Ma quell'inizio era solo l'inizio.
“Abbiamo stabilito una forte fondazione di distribuzione e settimanalmente si concentrano sul lancio di nuove esperienze agenti e automazione dell'IA attraverso le più recenti capacità di Agentforce. Con un alto livello di osservabilità, possiamo vedere cosa funziona, ottimizzare in tempo reale e scalare il supporto con fiducia.”
Salesforce AgentForce 3 non fornisce solo dati, in realtà suggerisce miglioramenti. L'intelligenza artificiale si guarda efficacemente, identificando i modelli di conversazione e raccomandando le modifiche. È un po 'meta, ma potenzialmente molto utile per i team troppo tesi che non hanno il tempo di rivedere manualmente migliaia di interazioni bot.
L'enigma della connettività è risolto?
Un altro mal di testa Salesforce è affrontare è la connettività. Gli agenti AI sono utili solo quanto i sistemi a cui possono accedere, ma collegarli in modo sicuro ai tuoi strumenti aziendali è stato un dolore per la maggior parte delle organizzazioni.
AgentForce 3 offre supporto nativo per il protocollo di contesto modello (MCP)-che Salesforce descrive in modo opportuno come “USB-C per AI”. Ciò significa essenzialmente gli agenti di intelligenza artificiale possono collegarsi a qualsiasi server conforme a MCP senza codifica personalizzata, pur rispettando le politiche di sicurezza.
È qui che entra in gioco Mulesoft (che Salesforce ha acquisito qualche anno fa), convertendo le API e le integrazioni in attività pronte per gli agenti. Heroku gestisce quindi la distribuzione e la manutenzione dei server MCP personalizzati.
Mollie Bodensteiner, SVP delle operazioni presso il motore, ha commentato: “L'approccio ecosistema aperto di Salesforce, in particolare attraverso il suo supporto nativo per standard aperti come MCP, sarà determinante per aiutarci a ridimensionare il nostro uso di agenti AI con piena fiducia.
“Saremo in grado di collegare in modo sicuro gli agenti ai sistemi aziendali su cui facciamo affidamento senza codice personalizzato o una governance compromettente. Tale livello di interoperabilità ci ha dato la flessibilità di accelerare l'adozione mantenendo il controllo completo di come gli agenti operano nel nostro ambiente.”
Crescere l'ecosistema Salesforce AgentForce
Forse l'aspetto più interessante di questo annuncio non è ciò che Salesforce ha costruito da soli, ma l'ecosistema che stanno coltivando. Oltre 30 partner hanno creato server MCP che si integrano con AgentForce, inclusi giocatori come AWS, Google Cloud, Box, PayPal e Stripe.
Queste integrazioni vanno ben oltre l'accesso ai dati. Ad esempio, l'integrazione AWS consente agli agenti di analizzare i documenti, estrarre informazioni dalle immagini, trascrivere registrazioni audio e persino identificare momenti importanti nei video. Le connessioni di Google Cloud si legano a mappe, database e modelli AI come Veo e Imagen.
L'assistenza sanitaria sembra essere un settore particolarmente promettente.
Tyler Bauer, vicepresidente per le operazioni ambulatoriali del sistema presso Uchicago Medicine, spiega: “Gli strumenti di intelligenza artificiale nell'assistenza sanitaria devono essere adattabili alle esigenze complesse e altamente individualizzate di entrambi i pazienti e dei team di assistenza.
“Dobbiamo supportare tale obiettivo automatizzando le interazioni di routine nel nostro centro di accesso ai pazienti che coinvolgono domande e richieste comuni, che libererebbero il tempo del team per concentrarsi su esigenze sensibili, più coinvolte o complesse”.
La vera domanda, ovviamente, è se tutto ciò aiuterà effettivamente le aziende a gestire il crescente esercito di agenti di intelligenza artificiale che stanno schierando. Ottenere visibilità nelle prestazioni dell'IA è stato un punto cieco per molte organizzazioni: spesso sanno all'incirca quale percentuale di domande che l'IA sta gestendo, ma lottare per identificare carenze specifiche o opportunità di miglioramento.
Adam Evans, EVP & GM di Salesforce AI, afferma: “Agentforce 3 ridefinirà come gli umani e gli agenti di intelligenza artificiale lavorano insieme, guidando i livelli di produttività, efficienza e trasformazione aziendale”.
Resta da vedere se è all'altezza di quella grande promessa, ma affrontare il divario di visibilità e controllo è certamente un passo nella giusta direzione per le aziende che lottano per gestire correttamente le loro iniziative di intelligenza artificiale.
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Fonte: www.artificialintelligence-news.com
