Secondo una nuova ricerca di Accenture, i consumatori stanno mostrando la volontà di lasciare che gli agenti di intelligenza artificiale si svolgano più compiti legati agli acquisti.
La ricerca Consumer Pulse 2026 dell’azienda, basata su un sondaggio condotto su 25.590 consumatori in 16 paesi, ha rilevato che il 74% degli intervistati si fiderebbe più di un agente personale di intelligenza artificiale che del proprio migliore amico per effettuare un acquisto per loro conto.
Il rapporto descrive questo come un passo oltre l’uso di chatbot o strumenti di ricerca. In questo contesto, un agente AI si riferisce a un software che può agire per conto di un consumatore entro determinati permessi. Può fare acquisti, negoziare, risolvere reclami, gestire abbonamenti e, in alcuni casi, completare acquisti.
I consumatori sono pronti a delegare
Dal sondaggio è emerso che il 74% dei consumatori consentirebbe a un agente AI di gestire attività di routine. Questi includono la negoziazione delle trattative, la risoluzione dei reclami, i rinnovi degli abbonamenti e i riordini dei prodotti.
Accenture ha affermato che questo livello di delega non significa che i consumatori siano pronti a delegare ogni decisione. Invece, i risultati suggeriscono che i consumatori sono più aperti a delegare parti dello shopping che sembrano ripetitive, dispendiose in termini di tempo o a basso rischio.
Il rapporto ha inoltre rilevato che il 32% dei consumatori chiederebbe a un agente AI di prendere una decisione di acquisto per loro conto entro limiti definiti. Questi limiti potrebbero includere preferenze di budget e marca, con altre condizioni impostate dall’utente.
In tale scenario, l’agente AI sceglierebbe la migliore opzione disponibile, ma il consumatore esaminerebbe e approverebbe comunque l’acquisto prima del pagamento. Il rapporto lo ha classificato come processo decisionale delegato, separato dall’esecuzione delle attività e dagli acquisti autonomi.
L’autonomia ha ancora dei limiti
Un gruppo più piccolo di consumatori è aperto alla possibilità che gli agenti AI completino gli acquisti senza l’approvazione finale. Dal rapporto è emerso che il 9% degli intervistati consentirebbe a un agente di avviare e completare gli acquisti entro limiti definiti.
La fase dei pagamenti ha registrato una minore apertura alle decisioni degli agenti autonomi. Accenture ha affermato che solo il 12% dei consumatori è disposto a che gli agenti prendano decisioni di acquisto in modo autonomo nella fase di pagamento.
Il rapporto ha identificato diverse condizioni che influenzano la volontà dei consumatori di delegare un maggiore controllo. Questi includono la salvaguardia dei dati, autorizzazioni configurabili e opzioni di override istantaneo. Anche il ricorso chiaro, la reputazione della piattaforma e la neutralità percepita influiscono sulla fiducia.
I consumatori si sentono più a loro agio con l’autonomia dell’agente AI nelle parti del viaggio in cui lo sforzo è elevato e la posta in gioco emotiva è inferiore. Il rapporto ha indicato la negoziazione e il supporto post-acquisto come aree in cui i consumatori hanno mostrato maggiore apertura.
Il rapporto afferma che i servizi ricorrenti si sono posizionati al primo posto nelle varie fasi della delega, mentre gli acquisti relativi allo stile di vita e ai viaggi hanno mostrato un calo più marcato con l’aumentare dell’autonomia.
Ha inoltre affermato che è più probabile che i consumatori mantengano il controllo sulle scelte legate all’identità o al divertimento personale. Un consumatore può delegare il normale rifornimento di generi alimentari ma desidera comunque scegliere direttamente una camera d’albergo, un capo di abbigliamento o un’esperienza.
Cosa significa per i brand
Il rapporto afferma che lo shopping assistito dall’intelligenza artificiale richiede che marchi e rivenditori rendano le informazioni sui prodotti chiare e leggibili dalle macchine. Se i consumatori utilizzano gli agenti per confrontare le opzioni, anche i prezzi, la disponibilità, le polizze e le richieste di risarcimento dovranno essere facili da valutare per gli agenti.
Gli agenti AI possono confrontare i marchi utilizzando attributi strutturati e affermazioni verificate. Possono anche valutare i rapporti prezzo-valore e i record di evasione. Il rapporto afferma che ciò influisce sul modo in cui i marchi appaiono sui canali digitali, inclusi motori di ricerca, mercati e piattaforme social.
Il rapporto ha rilevato che il 56% di tutti i consumatori direbbe al proprio agente AI quali marchi prendere in considerazione. Tra i consumatori fedeli dal punto di vista comportamentale, il 37% ha affermato che consentirebbe a un agente di cambiare marchio se trovasse una soluzione migliore.
Il rapporto collegava il passaggio al marchio a fattori quali idoneità, prezzo, disponibilità e prestazioni del servizio.
Accenture ha inoltre scoperto che i consumatori sono interessati ad agenti che possano lavorare con più fornitori. Il rapporto afferma che il 61% desidera un agente in grado di effettuare acquisti presso più rivenditori di generi alimentari per proprio conto, mentre il 71% desidera un agente in grado di pianificare e prenotare un viaggio completo tra compagnie aeree, hotel e attività.
Secondo il rapporto, marchi e rivenditori hanno bisogno che i dati sui prodotti, i prezzi, la disponibilità, le politiche e le dichiarazioni siano leggibili dai sistemi utilizzati dagli agenti per valutare le opzioni.
Le ragioni principali citate erano la conoscenza esistente delle preferenze di acquisto, la fiducia costruita attraverso il servizio e il supporto e l’accesso a un’ampia selezione di prodotti e servizi.
Il rapporto elenca diversi possibili ruoli per marchi e rivenditori nel commercio assistito dall’intelligenza artificiale. Alcuni potrebbero creare i propri agenti, mentre altri potrebbero integrare dati, inventario e servizi nelle piattaforme già utilizzate dai consumatori.
Il rapporto cita informazioni verificate, inventario chiaro, prezzi trasparenti e dati di evasione affidabili come fattori che possono aiutare gli agenti a valutare i marchi più facilmente.
È inoltre emerso che il 71% dei consumatori si aspetta che l’intelligenza artificiale generativa influenzi almeno la metà delle loro decisioni di spesa nei prossimi 12 mesi.
Il rapporto ha inoltre rilevato che il 63% dei consumatori desidera che gli agenti facciano acquisti in base al proprio “sé idealizzato”. Gli esempi includono aiutarli a fare scelte più sane o a rispettare il budget. Alcuni intervistati desiderano inoltre che gli agenti supportino aggiornamenti più intenzionali.
Tra gli utenti attivi di IA generativa, il 26% ha affermato di aver già acquistato un articolo più costoso perché l’IA ha aumentato la loro fiducia nella decisione. La stessa proporzione ha affermato che l’intelligenza artificiale li ha portati ad aumentare le dimensioni del loro paniere.
I negozi contano ancora
L’indagine ha inoltre chiesto ai consumatori in che modo l’intelligenza artificiale potrebbe influenzare i negozi. È emerso che l’87% ritiene che l’intelligenza artificiale influenzerà il ruolo dei negozi. Un altro 31% ritiene che i negozi diventeranno più importanti per creare momenti di divertimento.
I risultati mostrano una minore apertura all’automazione completa rispetto alla delega delle attività di routine. Mostra un modello più selettivo, con i consumatori che delegano attività di routine o a basso rischio mantenendo il controllo sugli acquisti che implicano preferenze personali, rischio o valore emotivo.
Il rapporto afferma che alcune valutazioni del marchio potrebbero avvenire all’interno di sistemi di confronto guidati da agenti prima che i consumatori visitino un sito Web, un’app o un negozio.
(Foto di Growtika)
Vedi anche: L’integrazione di Visa ChatGPT consente l’acquisto al dettaglio da parte di agenti AI
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Fonte: www.artificialintelligence-news.com
